Orice reclamatie este un cadou

Descriere

In Orice reclamatie este un cadou gasim multe exemple din viata de zi cu zi care ne arata cum sa interpretam si cum sa primim reclamatiile sau reprosurile pentru a le face sa lucreze in avantajul nostru si al clientilor nostri.

O reclamatie este un cadou pentru ca e inceputul unui dialog intre companie si clientii ei, putand fi folosita pentru a creste calitatea produselor si a serviciilor. Chiar si cele mai incomode reclamatii pot fi folosite pentru a castiga capital de imagine si pentru a imbunatati performanta companiei.

De regula, relatia companie-client este vazuta unilateral, iar noutatea cartii lui Barlow si  Møller consta in prezentarea ambelor instante, din ambele puncte de vedere. Şi cei care cumpara produse ori servicii, si cei care le ofera pot invata din aceasta carte care le sunt de fapt rolurile si cum pot fi ele armonizate.

Aceasta carte este ea insasi un cadou. Perspectiva ei este inovativa, logica, incontestabila; exemplele care ne arata cum le putem oferi clientilor servicii de calitate sunt remarcabile. Janelle Barlow si Claus Møller vin cu o abordare extrem de bine gandita, care ne permite sa acumulam capital daca facem din implinirea dorintelor si nevoilor clientului cel mai important aspect al strategiei in afaceri. - Craig Dinsell, vicepresedinte executiv al departamentului de resurse umane, Oppenheimer Funds Inc.

Barlow si Møller ne arata de ce o reclamatie poate fi unul dintre cele mai mari castiguri pentru o companie. Cei doi autori ne invata cum sa recastigam loialitatea clientilor, cum sa castigam clienti noi si cum sa actionam pentru a ajunge sa ne laudam cu cat mai multe povesti de succes. Daca succesul in afaceri este important pentru dumneavoastra, atunci veti dori cu siguranta sa cititi aceasta carte! - Ron Kaufman, autor si fondator al colegiului UP Your Service!

Pentru lumea afacerilor, in care sume tot mai mari sunt cheltuite doar pentru a afla care sunt asteptarile clientilor, Orice reclamatie este un cadou este o gura de aer proaspat. Ar fi putut foarte bine sa se intituleze: Cum sa convertesti bunul simt intr-o buna afacere. - Paul Clark, Manager General, Serviciul de Relatii cu Clientii, Country Energy, Australia

Claus Møller este unul dintre cei mai de succes consultanti in management si vorbitori publici. Inainte de infiintarea agentiei de consultanta Claus Møller, a fost fondatorul companiei Time Manager International. A vandut TMI in 2003, iar astazi isi continua munca de pionierat in managementul calitatii, managementul serviciilor si al inteligentei emotionale.

Cu o cariera in consultanta de mai mult de trei decenii, a scris: Putting People First, The Human Side of Quality si Employeeship. A castigat numeroase premii pentru gandire inovativa si tehnica de prezentare a proiectului. Claus Møller are un master in marketing de la Şcoala de Comert din Copenhaga si titlul de Membru Onorific al Asociatiei de Management All India.

Janelle Barlow isi petrece foarte mult timp calatorind in toata lumea si tinand conferinte in fata unui public numeros, pe subiecte ce tin de managementul reclamatiilor si de servicii care respecta valorile brandului. Lucreaza cu mari companii pe care le ajuta sa gestioneze cat mai eficient reclamatiile, sa-si creeze o imagine unica a brandului si sa faca schimbari eficiente in organizatiile lor. A devenit presedinte al TMI US in 1996.

Este autoarea si coautoarea mai multor carti, printre care: Emotional Value, Branded Customer Service. Şi-a luat doctoratul la Berkeley, University of California, unde a studiat Ştiinte politice si Educatie. Are o diploma de master in Relatii internationale de la Pittsburgh University si o alta diploma de master in Psihologie de la Sonoma State University.